Không dễ dàng để thuyết phục một khách hàng mua bảo hiểm. Quá trình từ tiếp cận đến tư vấn và ký hợp đồng thường khá dài. Nhưng bước đầu tiên là khi tiếp cận một người xa lạ và biến họ thành khách hàng tiềm năng. Đây thực sự là bước khó nhất. Để thành công, bạn cần có cách tiếp cận thông minh và khéo léo.
Telesales được đánh giá là một phương pháp phổ biến và hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, nó không dễ dàng để thực hiện. Hãy cùng tìm hiểu các bước telesales bảo hiểm nhân thọ qua bài viết này.
1. Telesales bảo hiểm nhân thọ liệu còn cần thiết?
Bắt đầu từ ngày 1/10/2020, Nghị định 91/2020/NĐ-CP của Chính phủ về chống tin nhắn rác, cuộc gọi rác, thư điện tử… chính thức có hiệu lực. Điều này đã làm cho rất nhiều ngành nghề kinh doanh, đặc biệt là bảo hiểm, gặp trở ngại trong việc kết nối và tìm kiếm khách hàng.
Hiện nay, nhiều công ty bảo hiểm đang nỗ lực đa dạng hóa hình thức tiếp cận khách hàng như mời tham dự sự kiện, tổ chức buổi hội thảo, hẹn tư vấn trực tiếp… Nhưng telesales vẫn còn là một phương pháp hiệu quả. Với thông tin về khách hàng ban đầu như số điện thoại, email, địa chỉ…, việc gọi điện để tiếp cận khách hàng vẫn là cách hiệu quả nhất. Bạn có thể nhanh chóng đưa ra lời đề nghị và không cần chờ đợi lâu để có được phản hồi của khách hàng.
Tuy nhiên, có quá nhiều cuộc gọi làm phiền và chào mời sản phẩm đến số điện thoại cá nhân mỗi ngày. Vì vậy, bạn cần biết cách gọi điện một cách hiệu quả mà không gây phản cảm cho người nhận. Xây dựng một kịch bản bán hàng chuyên nghiệp và khéo léo là điều hết sức cần thiết.
2. Các bước telesales bảo hiểm nhân thọ
Dưới đây là các bước telesales bảo hiểm nhân thọ mà bạn có thể tham khảo để xây dựng một kịch bản bán hàng hoàn chỉnh. Hãy cùng tìm hiểu nhé.
Bước 1: Chào hỏi khách hàng
Những giây đầu tiên thường quyết định thành công của cuộc gọi. Nếu bạn khiến khách hàng nản chí chỉ sau vài giây đầu, thì thất bại đã gần kề. Bạn cần phải hiểu rõ tâm lý và hành vi của khách hàng khi nghe điện thoại để có thể đưa ra một câu chuyện hợp lý.
Một mẹo nhỏ là từ thông tin cơ bản như số điện thoại, bạn có thể tìm ra tài khoản mạng xã hội như Zalo và Facebook của khách hàng. Xem qua một chút, bạn sẽ biết được tương đối thông tin về người đó, họ là người như thế nào và khi gọi điện, bạn sẽ dễ dàng bắt chuyện hơn.
Đối với khách hàng mới, bạn có thể bắt đầu bằng cách:
“Em chào anh/chị ạ. Em là A đến từ công ty bảo hiểm EZCash.vn. Không biết anh/chị có thời gian rảnh không ạ? Em xin phép được tư vấn cho anh/chị gói bảo hiểm mới của bên em, rất phù hợp với anh/chị hiện tại đấy ạ.”
Trường hợp khách từ chối, bạn có thể nói:
“Dạ vâng, vậy không làm phiền anh/chị nữa ạ. Có thời gian, anh/chị có thể tìm hiểu về gói bảo hiểm XYZ của EzCash.vn, gói này sẽ chi trả 300% số tiền bảo hiểm khi xảy ra các tình huống được bảo hiểm đấy ạ. Nếu có thắc mắc, anh/chị cứ liên hệ lại với em nhé.”
Trường hợp khách hàng đồng ý, bạn nên xin phép hỏi thêm một số câu để tìm hiểu về tình hình của khách hàng. Mặc dù bạn có thể đã biết những thông tin này, nhưng vẫn cần hỏi để tránh khách hàng nghi ngờ. Ví dụ:
“Vậy em xin phép hỏi một chút, anh/chị hiện nay bao nhiêu tuổi/đang làm công việc gì/có phải là lao động chính trong nhà hay không/hiện có tham gia gói bảo hiểm nào không?”
Bước 2: Giới thiệu giá trị – thông tin sản phẩm
Sau khi khách hàng đã đồng ý lắng nghe câu chuyện tiếp theo của bạn, bước tiếp cũng là bước quan trọng nhất. Bạn cần giới thiệu về sản phẩm với khách hàng. Tập trung trình bày những giá trị và lợi ích đi liền với vấn đề khách hàng đang gặp phải thay vì trình bày chi tiết về sản phẩm.
Hãy chắc chắn rằng bạn liên kết hai giá trị này một cách hợp lý để khách hàng hiểu rõ giá trị của sản phẩm và tin tưởng rằng sản phẩm bảo hiểm này sẽ giúp họ an tâm hơn trong mọi tình huống.
Ví dụ:
“Với tình hình tài chính của anh/chị hiện tại, em thấy phù hợp với một trong 3 gói bảo hiểm A, B hoặc C. Gói A, anh/chị sẽ được hưởng những quyền lợi… và chỉ cần thực hiện đầy đủ nghĩa vụ… Gói B,… Gói C,… Nhìn chung, số tiền bảo hiểm của 3 gói này không quá chênh lệch, chỉ khoảng 20 – 30k/ngày. Tuy nhiên, thời gian bảo hiểm khác nhau nên quyền lợi khi kết thúc hợp đồng sẽ khác nhau. Với em thấy tình hình tài chính của mình cũng đã khá ổn định nên gói B là hợp lý nhất. Sau 15 năm, đây sẽ là khoản tiền đủ để anh/chị yên tâm an hưởng tuổi già rồi đấy ạ.”
Bước 3: Phá bỏ rào cản của khách hàng
Tâm lý e ngại và phòng thủ của khách hàng là điều dễ hiểu. Chỉ trong thời gian ngắn, rất khó để họ tin tưởng vào những lời bạn nói và sản phẩm bạn bán. Bạn có thể khai thác thêm suy nghĩ của khách hàng, họ đang lo ngại điều gì và tại sao.
Với những khách hàng có tâm lý quá phòng thủ dù bạn có thuyết phục bằng cách nào, có thể họ không phải là khách hàng tiềm năng và bạn cần loại bỏ nhóm khách hàng này.
Dưới đây là ví dụ về một số câu hỏi nhằm thăm dò tâm lý phòng thủ của đối phương:
- Gia đình mình hiện tại có lao động chính nào ngoài anh không ạ?
- Gói bảo hiểm hiện tại có đem đến sự an tâm đầy đủ cho anh chứ ạ?
- Bảo hiểm hiện giờ của anh có bao gồm các lợi ích về chi phí khám sức khỏe hoặc nằm viện không ạ?
Bước 4: Sàng lọc khách hàng
Đi vào chuyên sâu trong cuộc nói chuyện khi khách hàng đã hứng thú cũng là một nghệ thuật. Bạn không thể chắc chắn 100% khách hàng sẽ mua hàng của bạn, nhưng nếu bạn không thể nhìn ra người khách này có phải đang cần sản phẩm của mình không thì bạn đã thất bại rồi. Đánh giá khách hàng trong các câu hỏi loại trừ sẽ giúp bạn trong khâu lọc khách hàng. Đôi khi khách hàng sẽ đặt câu hỏi ngược lại và đó là cơ hội để bạn hỏi lại khách hàng những câu hỏi chọn lọc.
Bước 5: Chốt hẹn
Thông thường, đối với các nhân viên telesales bảo hiểm nhân thọ, mục đích cuối cùng là một cuộc hẹn. Cố gắng hướng khách hàng đến một cuộc hẹn sau khi đã nắm bắt được thông tin cần thiết.
Ví dụ:
“Vậy thôi không mất thời gian nhiều của chị nữa. Nãy giờ em đã nói nhiều quá. Em với chị hẹn nhau một buổi nhé chị. Rồi em sẽ tư vấn kỹ hơn cho chị được không ạ? Khoảng thứ 5 hay thứ 6 này chị rảnh không ạ?”
Câu chốt sales như ví dụ này có thể đem đến cơ hội thiết lập cuộc hẹn cao hơn rất nhiều. Bạn không cho khách hàng lựa chọn giữa “có” và “không”, mà cho họ lựa chọn giữa thời gian 1 và thời gian 2, khiến khách hàng quên lý do chính cho câu trả lời của mình và đồng ý chọn 1 trong 2 ngày đó để gặp bạn.
3. Quản lý và tối ưu hiệu quả telesales với EzCash.vn
EzCash.vn là giải pháp tổng đài toàn diện cho vận hành và quản lý telesales. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài chuyên nghiệp, EzCash.vn còn tích hợp các tính năng về lưu trữ và quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng.
Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp từ startups, doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các doanh nghiệp lớn với những lợi ích vượt trội:
Tiết kiệm chi phí
Thiết lập tổng đài cho telesales chưa bao giờ dễ dàng và tiết kiệm đến thế với EzCash.vn. Doanh nghiệp không cần đầu tư cho hạ tầng, dây cáp, các trang thiết bị phần cứng hay đội kỹ thuật vận hành. Với EzCash.vn, doanh nghiệp chỉ cần có đường truyền mạng ổn định, máy tính và tai nghe là có thể sử dụng tổng đài với đầy đủ tính năng cần thiết.
Cước gọi điện cũng giảm đến 50% so với sử dụng tổng đài truyền thống nhờ tính năng phân phối cuộc gọi cho số điện thoại cùng nhà mạng.
Theo dõi và đánh giá hiệu quả telesales dễ dàng
Phần mềm EzCash.vn giúp doanh nghiệp tổng hợp và quản lý phiếu ghi khách hàng theo thời gian cụ thể, thống kê đầy đủ lịch sử, file ghi âm cuộc gọi và hiệu suất quản lý telesales. Giám sát cuộc gọi theo thời gian thực giúp hỗ trợ công tác quản trị dễ dàng.
Quản lý thông tin khách hàng tiện lợi
EzCash.vn được tích hợp sẵn với mini CRM giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay với những tính năng cơ bản về quản lý liên hệ khách hàng. Ngoài ra, phần mềm còn hỗ trợ API tích hợp với CRM của các bên thứ ba như Salesforce, Hubspot,…
Tăng năng suất bán hàng
EzCash.vn được trang bị tính năng tự động hoá thông minh giúp telesales loại bỏ các tác vụ lặp lại, tiết kiệm thời gian như: quay số tự động, trả lời tự động, phân phối cuộc gọi thông minh,… Nhờ đó, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào công việc tư vấn bán hàng.
Đăng ký trải nghiệm miễn phí 15 ngày đầy đủ tính năng của EzCash.vn tại đây