Hãy tưởng tượng bạn trở thành nạn nhân của việc mất tiền trong thẻ tín dụng hoặc bị hack tiền. Bạn đã báo ngay cho ngân hàng, nhưng đã trải qua hơn một năm mà vẫn chưa nhận được sự giải quyết thỏa đáng từ phía ngân hàng. Trường hợp này không còn quá xa lạ. Dường như thời gian kéo dài đã gây khó khăn cho cả hai bên.
Theo quy định của Thông tư 30/2016 sửa đổi một số điều tại Thông tư 19 về hoạt động thẻ có hiệu lực từ ngày 14/10/2016, khi mất thẻ hoặc bị lộ thông tin thẻ, chủ thẻ phải thông báo ngay cho Tổ chức Phát hành Thẻ (TCPHT). Khi nhận được thông báo từ chủ thẻ, TCPHT phải khóa thẻ ngay lập tức và phối hợp với các bên liên quan để ngăn chặn các thiệt hại có thể xảy ra. Đồng thời, TCPHT cần thông báo lại cho chủ thẻ. Thời hạn để TCPHT hoàn thành việc xử lý thông báo từ chủ thẻ không quá 5 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp và 10 ngày làm việc đối với thẻ có BIN do TCTQT cấp, được tính từ ngày nhận được thông báo từ chủ thẻ.
Trong trường hợp thẻ bị lợi dụng và gây ra thiệt hại, TCPHT và chủ thẻ sẽ phân định trách nhiệm và thương lượng cách xử lý hậu quả. Trường hợp hai bên không thống nhất, việc xử lý sẽ được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Thông tư cũng quy định rõ việc tra soát khi phát hiện sai sót hoặc có nghi ngờ về sai sót trong giao dịch thẻ. Chủ thẻ có quyền yêu cầu TCPHT tra soát. TCPHT nắm rõ thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại; thời hạn này không thể ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại. TCPHT phải đáp ứng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại của chủ thẻ, bao gồm qua tổng đài điện thoại (có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ, 7/7 ngày) và qua các điểm giao dịch của TCPHT. Điều này đảm bảo xác thực những thông tin cần thiết mà chủ thẻ đã cung cấp cho TCPHT.
Đồng thời, TCPHT cần ngay lập tức khóa thẻ khi chủ thẻ yêu cầu do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất. Ngoài ra, TCPHT phải chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính phát sinh đối với chủ thẻ do việc sử dụng thẻ sau thời điểm khóa thẻ.
TCPHT có trách nhiệm giải quyết đề nghị tra soát, khiếu nại và trả lời kết quả tra soát, khiếu nại cho chủ thẻ trong thời hạn quy định. Đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp, thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại phải được thỏa thuận cụ thể với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ. Tuyệt đối không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ. Với thẻ có BIN do TCTQT cấp, thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại phải được thỏa thuận cụ thể với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ.
Về việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại, Thông tư 30 quy định rằng trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, TCPHT sẽ bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng.
Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan như TCTTT, tổ chức chuyển mạch thẻ, TCTQT, ĐVCNT, bên có lỗi sẽ thực hiện bồi hoàn cho TCPHT theo thỏa thuận phù hợp với quy định của pháp luật. Trong trường hợp vượt quá thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hoặc lỗi thuộc bên nào, TCPHT sẽ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng từ cơ quan có thẩm quyền điều tra và phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
Trong trường hợp có dấu hiệu vụ việc trở thành tội phạm, TCPHT sẽ thông báo cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật về tố tụng hình sự và báo cáo Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố trên địa bàn). Đồng thời, TCPHT sẽ thông báo bằng văn bản cho chủ thẻ về tình trạng xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại.
Việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo kết quả giải quyết không có yếu tố tội phạm, trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có kết luận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, TCPHT sẽ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nại.
Trường hợp TCPHT, chủ thẻ, và các bên liên quan không thỏa thuận hoặc không đồng ý với quá trình xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại, việc giải quyết tranh chấp sẽ được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Để biết thêm thông tin về các dịch vụ tài chính, hãy truy cập EzCash.vn.
Đây là bản dịch được viết lại từ bài viết gốc, không phải là tư vấn pháp lý. Bạn nên liên hệ với ngân hàng hoặc luật sư để được tư vấn cụ thể trong trường hợp của bạn.